無論是b2b還是b2c，網(wǎng)站的訪問者在看到網(wǎng)站內(nèi)容后，或多或少都會(huì)有一些相關(guān)的問題想要得到答案。但是，由于網(wǎng)站設(shè)置的原因，一些網(wǎng)站沒有發(fā)布相關(guān)的聯(lián)系方式，也沒有安裝即時(shí)聊天工具，或者訪問者本身也不想與網(wǎng)站聯(lián)系人進(jìn)行深入的交流，因此 faq頁面常常成為解決問題的捷徑。
本文主要討論了網(wǎng)站faq頁面制作的必要性，以及在網(wǎng)站創(chuàng)建過程中如何設(shè)計(jì)faq頁面。
faq是什么?
faq是英文 frequently asked questions的縮寫。中文意思是“常見問題”，或者更通俗點(diǎn)說，“常見問題解答”。faq是目前互聯(lián)網(wǎng)上提供在線幫助的主要方式，通過事先組織一些常見的問答，在網(wǎng)頁上發(fā)布咨詢服務(wù)。
faq頁面包含您的潛在客戶和現(xiàn)有客戶經(jīng)常提出的問題以及解答。如果你認(rèn)為 faq只能幫客戶減少一些咨詢或者節(jié)省一些時(shí)間，那么你對 faq的了解還不夠，那么一個(gè)有效的faq頁面可以有效地完成以下任務(wù)：
消除客戶的焦慮，解決客戶的購買異議或憂慮。
突出你的價(jià)值定位，告訴客戶在購買了你的產(chǎn)品之后會(huì)得到什么。
提升搜索引擎優(yōu)化，因?yàn)楣雀璺浅Ｖ匾暶嫦蚴鼙姷木W(wǎng)站，特別是那些提供信息幫助用戶做出明智購買決策的網(wǎng)站。
防止負(fù)面評價(jià)，通過向客戶提供信息，確保他們適合產(chǎn)品和服務(wù)。
建立faq解答頁面的優(yōu)點(diǎn)
1.電子郵件和電話的處理數(shù)量可減少。
2.用戶可以快速地找到所需信息，而不必為時(shí)差等原因苦苦等待回復(fù)。
3.團(tuán)隊(duì)可以將注意力集中在其他任務(wù)上，而非整天處理問題。
4.隨著 faq頁面的豐富，網(wǎng)站可以利用faq來布局一些不常見的關(guān)鍵詞，從而提高搜索引擎優(yōu)化效果。
總的來說， faq頁面不僅使購買者更加輕松;這也有助于降低賣家的工作量，吸引更多的流量。
如何創(chuàng)建faq頁面
1.決定 faq頁面應(yīng)該包含哪些問題
faq頁面的核心內(nèi)容當(dāng)然是問題與答案。我們不必回答所有客戶可能提出的問題，而應(yīng)該集中精力解決他們常問的問題。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)， faq頁面所討論的問題相對來說比較基礎(chǔ)，并且能夠簡單地回答。保持內(nèi)容簡潔還能使網(wǎng)頁更容易導(dǎo)航。
對于更加復(fù)雜或者具體的問題，網(wǎng)站可以建立知識庫，或者為專業(yè)問題分類，提供深入的解答和信息。
2.分類問題
一旦有一系列問題要回答，我們建議把它們分成幾個(gè)類別。例如，你可以有一個(gè)通用問題：一般問題，一個(gè)技術(shù)faq，一個(gè)技術(shù)問題，一個(gè)價(jià)格問題。
更多的faq需要更多的類別。我們建議使用副標(biāo)題，這樣用戶就能很容易地找到他們要找的問題，副標(biāo)題也能幫助用戶識別出在每個(gè)分類中找到什么類型的內(nèi)容。
一些企業(yè)可能需要回答很多問題，以至于需要為每個(gè)類別創(chuàng)建單獨(dú)的 faq頁面。如果您在這一階段，建議您重新命名 faq主頁，如 help center，然后將單獨(dú)的類別的 faq頁面歸入 help center之下，避免混淆。
3.創(chuàng)建faq頁面的層次結(jié)構(gòu)
faq頁面很重要，它既能減輕買家的負(fù)擔(dān)，也能減輕賣家的負(fù)擔(dān)。但是，很多企業(yè)網(wǎng)站通常不會(huì)包含鏈接到 faq頁面的主導(dǎo)航菜單。相反，很多企業(yè)會(huì)把 faq頁面鏈接到所有支持相關(guān)頁面的子菜單。
如果您的網(wǎng)站包含了多個(gè)與用戶支持相關(guān)的網(wǎng)頁，我們建議您把它們放在支持頁或者幫助頁中。通過這種方式，用戶可以知道他們需要訪問哪些頁面才能得到他們想要的答案。
4.更新faq頁面
用戶對你目前的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)所提出的問題可能會(huì)有所不同。faq頁面應(yīng)該隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷更新和發(fā)展。
簡而言之，就是要留心用戶提出的新問題，這樣你就有機(jī)會(huì)擴(kuò)展faq了。但是請記住，并不是所有的問題都應(yīng)該出現(xiàn)在頁面上。
如果今年只有一位客戶提出了一個(gè)問題，那么更新 faq頁面就不值得了。但如果公司產(chǎn)品或業(yè)務(wù)線發(fā)生重大變化，需要考慮更新或擴(kuò)展 faq頁面。
5.faq頁面設(shè)計(jì)
并非所有faq頁面都需要遵循相同的風(fēng)格。但是，在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方面有一些共同的原則。我們通常建議 faq頁面設(shè)計(jì)得盡可能簡單，這樣可以方便地導(dǎo)航，而且不會(huì)分散訪問者的注意力。
如果可能的話，可以考慮將號召語(cta)添加到頁面中。畢竟，有些人在決定是否使用你的產(chǎn)品之前會(huì)訪問該網(wǎng)頁。如果你的回答足夠有說服力，那么 cta就能幫你提高轉(zhuǎn)化率。
faq頁面構(gòu)建工具
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