salesforce發(fā)布的購(gòu)物指數(shù) 匯集了全球15億消費(fèi)者的線上數(shù)據(jù)與偏好，根據(jù)該數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2023年q4美國(guó)電子商務(wù)銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到2730億美元，同比增長(zhǎng)率為1%。相比而言，全球線上市場(chǎng)預(yù)期增長(zhǎng)率為4%，線上銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到1.19萬(wàn)億美元。
2023年返校季(bts)的數(shù)據(jù)也與該預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)一致，該銷售活動(dòng)的銷售額同比增長(zhǎng)率同樣約為1%(7月份的prime day到8月中旬為數(shù)據(jù)評(píng)估時(shí)間段)。
salesforce零售消費(fèi)品/消費(fèi)者洞察與戰(zhàn)略總監(jiān)caila schwartz表示：“返校季期間，42%的消費(fèi)者表示他們會(huì)增加支出，但57%的消費(fèi)者會(huì)降低支出。”
salesforce零售副總裁兼總經(jīng)理rob garf則表示，q4購(gòu)物旺季中，消費(fèi)者將更加仔細(xì)關(guān)注自己的支出預(yù)算和交易，人們也可能會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買自有品牌產(chǎn)品或者嘗試與以往不同的零售商與產(chǎn)品。
為了最大限度地提高這個(gè)假期的銷售額和盈利能力，零售商和品牌都需要關(guān)注客戶保留和忠誠(chéng)度，過(guò)去幾年的市場(chǎng)風(fēng)向發(fā)生了諸多轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者當(dāng)下正在尋求較高的產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品質(zhì)量。
管控退貨流程或成“頭等要事”，caila schwartz指出線上市場(chǎng)面臨的難題：
- 21%的線上訂單因退貨體驗(yàn)不佳而面臨經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
- 81%的消費(fèi)者在退貨體驗(yàn)不佳后停止從該零售商處購(gòu)買
- 如果無(wú)法免費(fèi)退貨，78%的消費(fèi)者會(huì)放棄購(gòu)物車中的產(chǎn)品
然而，零售商管理退貨的成本高昂，過(guò)程中需要耗費(fèi)時(shí)間、金錢和資源，因此salesforce的數(shù)據(jù)也指出，88%的零售高管表示他們正在修改退貨政策，嚴(yán)控成本。
零售商降低退貨率的一種常用方法是縮短退貨周期，caila schwartz表示，退貨處理為30天或更短的零售商，他們?cè)?0月和11月的銷售額將減少7%，較短的退貨期限通常意味著商家在12月份的銷售量會(huì)有所增加。
2022年退貨率最高的購(gòu)物活動(dòng)無(wú)疑是是網(wǎng)絡(luò)周(包括感恩節(jié)、黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一)。通常在旺季早期就已經(jīng)下單的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們并沒(méi)有得到最好的折扣，隨后便會(huì)選擇退貨并重新?lián)屬?gòu)以獲得更低的價(jià)格，這無(wú)疑給零售商帶來(lái)了進(jìn)一步打擊。
即使存在種種負(fù)面影響，零售商也應(yīng)該努力簡(jiǎn)化退貨流程，退貨服務(wù)可能是消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌的最后一次體驗(yàn)，因此他們希望得到一次良好的體驗(yàn)，更好地感受商家?guī)?lái)的“成年人的體面”。