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跨境電商cod如何提高簽收率
跨境電商最不可控的一個(gè)環(huán)節(jié)就是落地派送，賣家很難了解到自己的貨物到達(dá)目的國之后的真實(shí)情況。
cod(cash on delivery)通俗理解就是貨到付款。cod近幾年在電商行業(yè)高頻出現(xiàn)，尤其是跨境出口電商。因?yàn)樾屡d市場線上支付普及率普遍較低，cod這種模式便依托著獨(dú)立站、社交電商順勢崛起，成跨境出口電商的主流物流模式。
但是，cod模式有一大問題：
如何提高簽收率 因?yàn)槭秦浀礁犊?，同時(shí)新興市場派送周期都比較長，當(dāng)貨物不遠(yuǎn)萬里到海外，再到客戶手里時(shí)已經(jīng)過半月，拒簽的可能性就大了很多。
我們以中東地區(qū)多年來的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)來解答這個(gè)問題。
末端派送提高簽收的方法論
作為電商物流服務(wù)商，被問頻率最高的句子就是“你的簽收率是多少?”
真實(shí)的情況是，不同電商平臺/賣家有不同的情況，哪怕拉出平均數(shù)值告訴你，也是意義不大的。
更應(yīng)該關(guān)注的是服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)。如頭程時(shí)效，尾程服務(wù)商的各種能力。
1、尾程渠道運(yùn)力評估
每個(gè)末派公司給與每個(gè)物流服務(wù)商的支持都不一樣，要深入的了解每個(gè)末派公司的運(yùn)力，及實(shí)際給與物流服務(wù)商的運(yùn)力支持。同時(shí)評估目前物流服務(wù)商本身的運(yùn)載情況，有了基礎(chǔ)的運(yùn)力保障才能談簽收。
2、派送規(guī)則
你的物流服務(wù)商是否都了解末派的派送規(guī)則?
從一個(gè)末派公司的派送規(guī)則能看出很多問題。中東地區(qū)存在盲派和預(yù)約派送兩種概念。
盲派指的是包裹到達(dá)站點(diǎn)后直接調(diào)度司機(jī)安排出庫派送，由快遞員根據(jù)電話及地址信息進(jìn)行派送。
預(yù)約派送指包裹達(dá)到站點(diǎn)后進(jìn)入客服流程，客服通過電話預(yù)約成功后進(jìn)行包裹調(diào)度出庫。
僅看簽收率，肯定是預(yù)約派送的簽收較高，因?yàn)橥ㄟ^篩選，都是確定的訂單才出庫。
但就電商平臺本身而言，簽收并沒有提高。舉例：交給末派100個(gè)包裹，通過預(yù)約派送出庫60個(gè)，最終簽收了58，看似簽收率是96%;但對于電商平臺來說實(shí)際簽收只有58%。
重點(diǎn)是未被安排出庫的40個(gè)包裹，被收件人臨時(shí)要求配送，這時(shí)配送員已經(jīng)出庫，每個(gè)區(qū)域有固定的班次，并不會(huì)為個(gè)別包裹而調(diào)度司機(jī)回來，遇到好的收件人可能愿意協(xié)商時(shí)間收貨;如果不配合的，包裹將繼續(xù)在待派區(qū)。
電商客戶需要了解以下幾個(gè)問題：末派物流商進(jìn)行盲派的路線智能化程度如何;遇到電話不通或關(guān)機(jī)時(shí)，是否會(huì)根據(jù)地址盲派上門。在訂單未被預(yù)約情況下，如果路徑不能合理優(yōu)化，會(huì)對人效造成影響，簽收自然就差了。
3、出車班次及干線出車頻次
入倉后的出庫調(diào)度時(shí)長很重要，目前阿聯(lián)酋及沙特地區(qū)是正常區(qū)域24小時(shí)內(nèi)出庫，非密集區(qū)域48小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū)一周2-3次出車。
出車班次要看末派公司的規(guī)模，一般來說大型公司會(huì)在密集區(qū)域分兩班，其他區(qū)域都是一次。
重點(diǎn)要說一下非密集區(qū)域及偏遠(yuǎn)區(qū)。據(jù)某電商透露，目前他們的平臺訂單分布65%的量在非密集區(qū)域/偏遠(yuǎn)區(qū)。其實(shí)深入一想，這種區(qū)域可能網(wǎng)購需求更大，因?yàn)槲镔Y更加匱乏，可消費(fèi)的場景更有限。
末派可覆蓋范圍很重要，這個(gè)要結(jié)合公司的實(shí)際運(yùn)力來判斷。如果只有100個(gè)司機(jī)，卻說可以覆蓋整個(gè)沙特。而整個(gè)沙特面積相當(dāng)于1000個(gè)深圳大小，可想而知人均效能是很低的。
4、如何處理問題件和退貨?
首先要了解清楚問題件類型，信息越詳細(xì)，跟單人員處理異常效率更高，一旦進(jìn)入異常，效率就代表簽收的可能。
如果快遞員能直接做拒收狀態(tài)也是不合理的，中東地區(qū)的派送員多半是印巴人為主，整體職業(yè)素養(yǎng)是不夠的，很多時(shí)候收件人并未收到任何通知就被做退件處理。所以合理做法應(yīng)該是派送員只能做問題登記，調(diào)度客服介入，客服復(fù)審后再確認(rèn)狀態(tài)或安排再次出庫。
5、與末派的交涉處理流程及響應(yīng)時(shí)效
綜合物流服務(wù)商會(huì)根據(jù)末派的異常訂單進(jìn)行跟蹤復(fù)審，這是提升簽收的關(guān)鍵動(dòng)作。目前中東的末派公司客服體系并不完善，據(jù)亦邦自身的經(jīng)驗(yàn)來說，這個(gè)動(dòng)作會(huì)為整體簽收提升5-8個(gè)點(diǎn)的簽收率。
復(fù)審后的結(jié)果需要第一時(shí)間與末派公司進(jìn)行交涉，交涉渠道一般會(huì)通過末派公司內(nèi)部系統(tǒng)或郵件，就目前的經(jīng)驗(yàn)看來，郵件往來會(huì)更有安全感，但要確保末派的回復(fù)及執(zhí)行的時(shí)效能跟得上。
選擇好一個(gè)物流服務(wù)商及末派只是提高簽收的一部分，電商平臺及賣家需要自我提升的部分，也很大程度影響著簽收。
例如：做好篩單工作：確保電話真實(shí)有效、建議收件人在填寫收件時(shí)地址字節(jié)不能過短;優(yōu)化包裝、盡可能選擇核實(shí)尺寸的紙箱，看似多花了錢，實(shí)際會(huì)在算體積重時(shí)省回來;壓縮集貨段時(shí)長等。