旺季過(guò)后:跨境電商如何提高復(fù)購(gòu)率，穩(wěn)定銷(xiāo)量？
旺季過(guò)后:跨境電商如何提高復(fù)購(gòu)率，穩(wěn)定銷(xiāo)量？電商旺季，節(jié)日一起出現(xiàn)，單量流量翻倍，無(wú)疑會(huì)讓人興奮。但旺季過(guò)后，物流和單量會(huì)大幅下降，產(chǎn)品銷(xiāo)量似乎也進(jìn)入了淡季的低谷。如何避免這種尷尬的局面？提高復(fù)購(gòu)率才是關(guān)鍵！
有人說(shuō)，維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)，不如發(fā)展十個(gè)新客戶(hù)。這有些夸張，但并非完全沒(méi)有道理。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，維護(hù)老客戶(hù)的成本僅為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的20%，即五分之一。所以，旺季過(guò)后，賣(mài)家要重點(diǎn)維護(hù)老客戶(hù)，提高復(fù)購(gòu)率，讓大家在旺季過(guò)后依然能享受到高轉(zhuǎn)化率和高銷(xiāo)量。
旺季過(guò)后:跨境電商如何提高復(fù)購(gòu)率，穩(wěn)定銷(xiāo)量？
雖然獲得老客戶(hù)的信任和關(guān)注要比新客戶(hù)容易得多，但是怎么做呢？一方面，賣(mài)家需要保證產(chǎn)品質(zhì)量，為買(mǎi)家提供更好的產(chǎn)品。另一方面，做好與買(mǎi)家的互動(dòng)和維護(hù)，在保持良好關(guān)系的同時(shí)提高復(fù)購(gòu)率。最后是完善后端服務(wù)，包括退貨的物流和客服體驗(yàn)，提高買(mǎi)家的滿(mǎn)意度。
1.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品由亞馬遜賣(mài)家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是新買(mǎi)家還是老賣(mài)家，如果購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不給力或者質(zhì)量不高，必然會(huì)引起買(mǎi)家的反感。新買(mǎi)家變不了老買(mǎi)家，老買(mǎi)家也會(huì)流失。所以，提高復(fù)購(gòu)率的第一步是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
高質(zhì)量的產(chǎn)品也將有利于產(chǎn)品口碑的提升。一旦產(chǎn)生好的口碑，會(huì)在無(wú)形中給賣(mài)家?guī)?lái)源源不斷的流量。
2.做好老客戶(hù)互動(dòng)和維護(hù)。
如果賣(mài)家只是等著老顧客來(lái)進(jìn)貨，老顧客會(huì)因?yàn)槿说膽T性和其他產(chǎn)品、活動(dòng)的吸引而不斷流失。所以我們需要投入一部分精力在老客戶(hù)的互動(dòng)和維護(hù)上，提高他們的忠誠(chéng)度。
老客戶(hù)的互動(dòng)方式主要有三種，論壇互動(dòng)、店鋪抽獎(jiǎng)、sns社區(qū)運(yùn)營(yíng)。論壇互動(dòng)就是通過(guò)論壇不斷與老客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)分享有趣的話(huà)題，讓客戶(hù)和產(chǎn)品的聯(lián)系更加緊密，提高客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可度。
利用節(jié)日進(jìn)行開(kāi)店抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，既能為顧客提供優(yōu)惠，又能刺激購(gòu)買(mǎi)商品。sns運(yùn)營(yíng)主要是國(guó)外主流媒體的運(yùn)營(yíng)，包括臉書(shū)、twitter等。賣(mài)家可以利用這些媒體平臺(tái)與老客戶(hù)互動(dòng)，提高產(chǎn)品的曝光率。
3.完善后端服務(wù)。
后端服務(wù)包括三個(gè)方面，即物流服務(wù)、售后服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)。在物流服務(wù)方面，擁有fba和海外倉(cāng)的賣(mài)家更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兛梢詾榭蛻?hù)提供更好的物流服務(wù)。當(dāng)然，自提賣(mài)家也可以通過(guò)調(diào)整物流渠道、優(yōu)化發(fā)貨流程來(lái)提高物流效率。此外，我們可以提供免費(fèi)物流，退貨標(biāo)簽和其他個(gè)性化的物流服務(wù)。贏得更多客戶(hù)的信任。具體操作需要根據(jù)賣(mài)家的具體情況來(lái)確定。
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，90%以上的客戶(hù)會(huì)因?yàn)橛淇斓耐素涹w驗(yàn)而再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。而且，70%以上的客戶(hù)愿意向親朋好友推薦該品牌。所以售后服務(wù)能力也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于售后服務(wù)，希望您能根據(jù)歷史退貨信息制定退貨流程和處理方案。
當(dāng)客戶(hù)有退貨等售后服務(wù)需求時(shí)，要盡快響應(yīng)客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)快速處理問(wèn)題，獲得客戶(hù)青睞。如果是由于自身原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量、物流效率等問(wèn)題，向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解，并提供一定的補(bǔ)償。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，70%以上的顧客因?yàn)閮?yōu)秀的客服對(duì)某個(gè)品牌產(chǎn)生了好感和信任，愿意在這家店消費(fèi)。因此，提高客戶(hù)服務(wù)能力和服務(wù)水平也是贏得更多老客戶(hù)復(fù)購(gòu)的重要因素。