相信大家每一年都參與了購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的各種各樣的活動(dòng)，而且基本上每個(gè)月都會(huì)有一些優(yōu)惠活動(dòng)推出，很多賣(mài)家朋友都會(huì)去盤(pán)產(chǎn)品的庫(kù)存問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)店鋪里面的有一些產(chǎn)品斷貨了，大家需要提前準(zhǔn)備一下斷貨客服話術(shù)!
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦o(_)o~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢
下面總結(jié)幾個(gè)客服在工作中最重要的幾點(diǎn)：
1、對(duì)店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣(mài)羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問(wèn)題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專(zhuān)業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷(xiāo)售額是類(lèi)目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問(wèn)題后30s內(nèi)沒(méi)有回答客戶問(wèn)題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲(chóng)：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買(mǎi)家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨
客戶：我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒(méi)我要的碼數(shù)呀，什么時(shí)候會(huì)有?
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
客服：(微笑表情)，是呢親，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發(fā)給客戶)，都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
5、催付及時(shí)：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買(mǎi)哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤(pán)轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問(wèn)題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷(xiāo)售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單(旺旺催單短信催單)。
6、核對(duì)地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問(wèn)，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。