有用戶反映快件物品來(lái)路不明，收派員未經(jīng)核實(shí)向收件人家人收取39元貨款，用戶投訴無(wú)果，要求企業(yè)盡快核實(shí)并退還費(fèi)用。企業(yè)方面回復(fù)稱(chēng)，此為代收貨款件，到件當(dāng)天按址投遞，收件人家人按照面單備注貨款金額39元交與快遞員，因用戶已簽收，企業(yè)無(wú)法無(wú)故拿回此件，故告知用戶需要經(jīng)發(fā)件人同意才可退回，第一時(shí)間聯(lián)系發(fā)件人核實(shí)，但發(fā)件人一直未回復(fù)。
此案涉及兩個(gè)焦點(diǎn)：一是快遞員未經(jīng)收件人同意向其家人收取貨款的行為是否合規(guī)，二是收件人之損失是否應(yīng)由快遞企業(yè)承擔(dān)。
針對(duì)第一個(gè)問(wèn)題，《快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定，驗(yàn)收快遞服務(wù)組織與寄件人簽訂的合同，應(yīng)明確快遞服務(wù)組織與寄件人在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);寄件人應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以提示;驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。投遞時(shí)，收派員應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條明確，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
根據(jù)上述規(guī)定，代收貨款服務(wù)中，快件應(yīng)由收件人或者收件人指定的代收人簽收，且對(duì)于可能損害用戶財(cái)產(chǎn)安全的快件，快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)行明確的警示。本案中快遞企業(yè)未經(jīng)允許向用戶家人收取貨款且收取貨款時(shí)并未提示收件人或收件人家人該快件可能會(huì)對(duì)收件人造成財(cái)產(chǎn)損害，因此，快遞企業(yè)的行為不符合以上法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。針對(duì)第二個(gè)問(wèn)題，侵權(quán)責(zé)任法第六條、第十五條，消費(fèi)者權(quán)益法第七條、第十一條之規(guī)定，快遞企業(yè)因其過(guò)錯(cuò)侵害用戶民事權(quán)益，造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)賠償用戶的財(cái)產(chǎn)損失。本案中，快遞企業(yè)因其自身過(guò)錯(cuò)(在未征得收件人同意的情況下向其家人收取貨款)導(dǎo)致收件人財(cái)產(chǎn)損害，因此，快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)收件人之損失。
為避免上述不規(guī)范行為的再次發(fā)生，建議快遞企業(yè)嚴(yán)格把控從業(yè)企業(yè)的資質(zhì)及人員素質(zhì)，樹(shù)立行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，切實(shí)提高代收貨款業(yè)務(wù)安全性、規(guī)范性。