原本至少需要一天時(shí)間才能完成的緊急業(yè)務(wù)流程變更，僅用兩個(gè)小時(shí)就完成了緊急布置;三個(gè)層級的質(zhì)量監(jiān)控體系，保障客戶來電的接聽效率……春節(jié)假期遭遇新冠肺炎疫情防控，中國郵政11183客服中心如何緊急動(dòng)員，保障熱線電話的高效暢通?
1月25日傍晚，中國郵政集團(tuán)有限公司發(fā)布公告，宣布義務(wù)為發(fā)往武漢地區(qū)的防疫救援物資提供寄遞服務(wù)。中國郵政11183客服電話成為客戶聯(lián)系中國郵政提出寄遞需求的第一渠道。
此時(shí)正值春節(jié)假期， 11183客服大部分員工已經(jīng)放假，只有部分留守值班人員。按照往年慣例，春節(jié)期間客戶撥打11183電話數(shù)量會大幅下降，保證一定數(shù)量的值班人員就足以保障11183客服的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。然而，這個(gè)春節(jié)，11183卻面臨著不一樣的挑戰(zhàn)。
“從1月10日開始，我們11183呼叫中心就進(jìn)入春節(jié)旺季的狀態(tài)，全國的壓力都很大。”中國郵政集團(tuán)有限公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理徐志宏告訴記者，春節(jié)前的業(yè)務(wù)旺季期間，我國出現(xiàn)了較大范圍的雨雪天氣，部分地區(qū)交通受阻，導(dǎo)致11183的客戶查詢電話較往常有了明顯提升。
新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延的消息已經(jīng)傳開，11183客服中心的合作院校出于安全考慮，撤回了頂崗實(shí)習(xí)的全部學(xué)生。此時(shí)，11183呼叫中心在旺季期間新增的臨時(shí)用工，有近一半合同已經(jīng)到期，人員緊張可謂是捉襟見肘。“我們北京呼叫中心，最緊張時(shí)員工的上崗率只能滿足正常上崗計(jì)劃的40%，但我們依然要想辦法保障電話的接聽率。”徐志宏說。
然而，疫情就是命令。集團(tuán)公司宣布開通防疫救援物資寄遞綠色通道當(dāng)天，11183客服中心緊急布置，開通電話專線。
“這是一次緊急的業(yè)務(wù)流程變更。”11183客戶服務(wù)中心主任秦紅梅告訴記者，11183坐席接聽客戶來電，有一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程，開通防疫物資運(yùn)輸專線，沒有現(xiàn)成的話術(shù)，需要緊急編制。“我們要充分考慮客戶來電時(shí)可能會咨詢哪些問題，我們該怎么回答，還包括接聽電話后的處理流程等，按照以往的經(jīng)驗(yàn)，這套業(yè)務(wù)變更至少需要一天的時(shí)間，但時(shí)間不等人，我們緊急動(dòng)員，僅用了兩個(gè)小時(shí)就完成了全國布置。”
秦紅梅告訴記者，接到集團(tuán)公司開通綠色通道的通知時(shí)已近25日下班時(shí)間，他們立即啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程變更響應(yīng)，并第一時(shí)間對北京、福州、廣州三個(gè)11183呼叫中心進(jìn)行緊急布置，要求在26日上班前傳達(dá)到所有員工。
與此同時(shí)，11183區(qū)域中心、11183全國中心、總部服務(wù)質(zhì)量部三個(gè)層級的質(zhì)檢體系聯(lián)合發(fā)力，分別采取在線監(jiān)聽、錄音抽查和實(shí)際撥測的方式，對座席接聽電話的質(zhì)量進(jìn)行把控，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整，不斷完善流程和話術(shù)。
“疫情在變，各種情況都在變，我們的話術(shù)每天都在進(jìn)行調(diào)整。”秦紅梅告訴記者，為了保證防疫物資寄遞熱線的接通效率，11183緊急將2號鍵設(shè)置為防疫運(yùn)輸專線，直接接入人工坐席，并在26日下午根據(jù)客服人員的一貫表現(xiàn)和當(dāng)天上午接聽電話時(shí)表現(xiàn)出的靈活應(yīng)變能力，抽調(diào)專人，辟出專席，專門接聽防疫物資運(yùn)輸?shù)臒峋€電話。“專席人員每天上崗前，都需要對最新的話術(shù)復(fù)述一遍，以保證回答客戶咨詢時(shí)的準(zhǔn)確、統(tǒng)一。”
“保障防疫”與“保障生產(chǎn)”兩不誤
一方面要保障防疫物資寄遞熱線電話和正常11183座席電話的暢通，另一方面還要做好自身疫情防控，這對全國11183客服來說都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
記者在采訪中了解到，11183客服除直接接聽客戶來電咨詢外，在1月29日還緊急開通了在線客服。
“疫情防控要求減少不必要的聚集，我們采取了ab角色、ab場地、ab排班的方式積極應(yīng)對。”徐志宏介紹說，雖然現(xiàn)在11183呼叫中心員工尚未全部返崗，但他們已經(jīng)打開了所有的生產(chǎn)作業(yè)場地，讓客服人員分散就座辦公。同時(shí)，在集團(tuán)公司的支持下，對11183客服人員的口罩、消毒液等防護(hù)物資，保障到位。針對湖北區(qū)域的在線客服，則采取“能集中的集中，不能集中的分場地辦公，不能分場地的安排到就近的攬投部辦公，因疫情防控?zé)o法到攬投部辦公的，則臨時(shí)開通端口，在家靈活辦公”。
在疫情面前，11183客服人員也表現(xiàn)出無私的奉獻(xiàn)精神。鄒苗是11183北京呼叫中心防疫物資運(yùn)輸專席的負(fù)責(zé)人，原本她在春節(jié)假期之后便可以輪休的，疫情當(dāng)前，她主動(dòng)放棄了休假，一直堅(jiān)守崗位，從春節(jié)值班至今，只有一天的短暫休整;馮林丹是一位還在哺乳期的媽媽，為了值守好專線，她主動(dòng)放棄了國家規(guī)定的母乳期婦女可提前1個(gè)小時(shí)下班的福利，延長工作時(shí)間，只為接聽好每一通電話;在湖北、在河南，在很多地方，疫情防控暫時(shí)阻斷了市內(nèi)交通，大家便騎車或步行一兩個(gè)小時(shí)去上班……說起一線客服人員的服務(wù)，徐志宏和秦紅梅滿是心疼。
人的精力畢竟有限，關(guān)鍵時(shí)刻還得依靠科技的支撐。進(jìn)入2月4日以后，業(yè)務(wù)趨于穩(wěn)定，他們便根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，上線了智能語音播報(bào)提示，將部分標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)咨詢分流到智能語音客服，以保障11183防疫物資運(yùn)輸熱線的暢通率。
“考慮到春節(jié)之后，各地陸續(xù)復(fù)工，寄遞業(yè)務(wù)量的增長，我們11183的呼叫量也會增長，采取智能化的解決方案，是非常重要的。”秦紅梅說。“這段時(shí)間，11183北京客服中心的接聽率保持在97%以上，這是相當(dāng)不容易的。”
“這些日子，我們以50%的人員，扛起了原來300%的工作量，一個(gè)人承擔(dān)了近乎原來6倍的工作壓力。這里面有技術(shù)的支撐，有各種潛力的挖掘，更有我們員工的付出，我們做到了。”徐志宏說。
*來源：中國郵政快遞報(bào)